La rédaction de SilverEco.fr est allée à la rencontre de Marie Mussard, chef de projet certification NF Service, spécialiste de la téléassistance et de Brice Gilbert, ingénieur certification, spécialiste des questions de confiance numérique d’AFNOR Certification, 1er organisme certificateur en France.
Marie Mussard et Brice Gilbert nous expliquent le positionnement d’AFNOR Certification dans le secteur de la téléassistance, son engagement pour la protection des données personnelles, et lancent un appel à projets pour valoriser le marché des objets connectés.
Quelle est la place d’AFNOR Certification dans le secteur de la téléassistance ?
Marie Mussard : AFNOR Certification propose la certification NF Service « Téléassistance au domicile ». Le marché de la Téléassistance en France est un marché concentré avec des acteurs d’origines et de profils variés : Spécialistes, Assurances, Mutuelles…
Actuellement on évalue le nombre d’abonnés à 580 000 personnes dont 10% ont plus de 75 ans1. Sur la quinzaine d’opérateurs historiques, AFNOR Certification certifie actuellement six téléassisteurs. Le téléassisteur certifié garantit une prestation de services de qualité auprès des bénéficiaires mais aussi auprès de ses partenaires tels que les services de secours. De par sa démarche, il est un acteur fiable et de qualité sur lesquels les secours peuvent s’appuyer quant au traitement des appels d’urgence notamment.
Nous certifions la prestation des téléassisteurs de la première prise de contact par le bénéficiaire (ou personne de son entourage) jusqu’à l’installation du service au domicile, y compris le SAV. Si le bénéficiaire a une insatisfaction, le téléassisteur certifié s’engage à la traiter dans les meilleurs délais et le suivi du traitement est vérifié en audit.
Comment sont protégées les données personnelles des bénéficiaires de téléassistance ?
Marie Mussard : Un téléassisteur certifié NF Service s’engage à respecter le RGPD (Règlement général sur la protection des données), les clauses de confidentialité liées au contrat, mais également la charte des droits et liberté de la personne. Chez AFNOR Certification, nous surveillons de près l’évolution des technologies et notamment l’essor des objets connectés qui peuvent s’inclure dans un dispositif de téléassistance. Ce sont autant de nouveaux transmetteurs de données personnelles qui doivent pouvoir s’intégrer à un service de téléassistance sans que la sécurité des données ne soit menacée.
Brice Gilbert : Pour répondre plus spécifiquement aux enjeux du RGPD, AFNOR Certification a lancé la certification AFAQ Protection des données personnelles au lendemain du 25 mai 2018. Cette certification permet de démontrer le contrôle par un tiers de confiance des moyens mis en place pour répondre aux grands principes de responsabilité pour la protection des données personnelles. Cette certification est applicable au métier de téléassisteur.
Comme la certification NF Service, la certification AFAQ Protection des données personnelles est valable durant 3 ans, avec un audit annuel.
Quels sont les autres projets d’AFNOR Certification ?
Brice Gilbert : Le marché de la téléassistance est un marché en constante évolution. Il y a par exemple un développement de l’objet connecté pour détecter les anomalies dans le comportement d’un bénéficiaire. C’est une véritable amélioration des systèmes de téléassistance, mais cela suscite du même coup une inquiétude sur la collecte des données personnelles.
Nous souhaitons accompagner la mutation de la téléassistance. Il y a un vrai besoin de confiance autour de la collecte des données personnelles. Nous voulons soit compléter nos certifications, soit aller vers de nouveaux modèles de reconnaissance.
C’est pourquoi AFNOR Certification lance un appel à projets à destination de tous ceux qui sont concernés par les objets connectés. Nous leur proposons de participer à un pilote pour déterminer ce qu’il serait pertinent de valoriser, à la fois au niveau de la qualité de service que de la protection des données. Ce pilote sera mené sur le premier semestre 2019, et les candidats peuvent nous contacter jusqu’à fin décembre.
Lire aussi : AFNOR Certification s’engage auprès de la loi d’adaptation de la société au vieillissement
Contact
Brice Gilbert, Sandra Di Giovanni
certification@afnor.org
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Note :
1Rapport PIPAME 2016 : PROSPECTIVE E-santé : faire émerger l’offre française en répondant aux besoins présents et futurs des acteurs de santé
Cet article a été publié par la Rédaction le