En attendant la 9ème édition de SilverNight, les Trophées SilverEco 2017, nous vous proposons de revenir sur les Lauréats de la précédente édition.
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En 2016, les Opticiens Mobiles recevaient le prix SilverEco de la Meilleure prestation de services. Retour sur leur expérience lors de SilverNight.
Parlez-nous de l’initiative que vous avez défendue lors des Trophées SilverEco 2016.
Les Opticiens Mobiles, c’est avant tout un service d’opticiens qui se déplacent à domicile, en entreprise, en maison de retraite, dans tous les établissements médico-sociaux (hôpitaux, cliniques…), mais aussi dans les prisons. Tout l’intérêt est de pouvoir bénéficier de l’expertise de l’opticien de quartier, que tout le monde connaît, à domicile. Il peut se déplacer avec tous les outils nécessaires, grâce à la miniaturisation des technologies.
Et le réseau est présent dans toute la France : vous pouvez prendre rendez-vous avec un opticien 7j/7, y compris les jours fériés, et il se déplace où que vous soyez, en ville, à la campagne, à la mer ou à la montagne. Nous avons aussi fait le pari de prix fixes et publics : le prix de nos montures et de nos verres est disponible sur notre site internet, ce qui est unique dans le métier de l’optique en France. Nous ne proposons pas d’options supplémentaires, et nos tarifs sont deux fois moins chers que le prix moyen du marché. Les seniors représentent 70% de nos clients.
Où êtes-vous implantés aujourd’hui ?
Nous sommes présents dans toute la France ; pas nécessairement dans chaque ville, bien sûr, mais dans de nombreuses régions : Rhône Alpes, Bretagne et Loire, dans le Nord, en Île-de-France, dans la région de Toulouse, Toulon, Valence, Marseille, Antibes… Nous nous sommes récemment étendus à la région de Strasbourg, de Metz, de Lille, de Caen, Bordeaux. Nous sommes encore peu présents dans le centre de la France ; c’est là que nous accélérons notre développement.
Et ce réseau, combien compte-t-il d’opticiens ?
Alors aujourd’hui, nous sommes environ une centaine. L’objectif étant entre 350 et 400 opticiens, pour pouvoir servir les personnes dans toute la France et sur tous les territoires.
Depuis le lancement du réseau, combien avez-vous eu de clients ?
C’est difficile à dire. Nous avons différents types de clients : les Opticiens Mobiles s’adressent aussi bien aux porteurs de lunettes (principalement des personnes âgées ou en situation de handicap), qu’aux prescripteurs et professionnels du secteur médical, paramédical ou social, aux institutions, ou aux entreprises.
Suite à l’obtention du Trophée, nous avons gagné une certaine notoriété dans la profession et dans les secteurs sur lesquels nous sommes positionnés : à la fois opticiens et services à la personne. Mais entre le 21 mars et aujourd’hui, nous avons multiplié notre chiffre d’affaires par 3.
Peut-on dire que les personnes âgées sont des clients comme les autres ? Sinon, quelles sont leurs spécificités ?
Nous formons systématiquement nos opticiens, non pas à leur métier d’opticien, qu’ils connaissent parfaitement, mais aux spécificités du service à la personne. Avant, ils restaient dans leurs magasins ; maintenant, ils doivent aller vers l’autre. La bienveillance est le fil conducteur de la formation, et nous sommes le seul Opticien en France certifié NF Services aux personnes à domicile et le premier acteur de la Silver Eco certifié.
Lorsque nos opticiens se rendent chez une personne âgée, qui peut souffrir d’un handicap, ou de contraintes spécifiques liées à sa vue, il faut qu’ils prévoient des outils adaptés, le grand avantage étant de pouvoir personnaliser les visites. Ils peuvent se déplacer chez des personnes lucides ou non, qui souffrent d’une pathologie ou d’une autre, et il faut en tenir compte, notamment au moment de vérifier la correction prescrite par un ophtalmologiste, pour s’assurer que la personne a bien compris.
Dans le cadre de notre démarche qualité, nous nous assurons également qu’aucun de nos opticiens ne puisse abuser d’une personne âgée ou fragile, notamment sur le plan financier. Nous avons développé un logiciel métier permettant de garantir les prix et assurer un suivi complet de la prestation.
Vous arrive-t-il d’intervenir en établissement ?
Oui, surtout dans des Ehpad et des établissements privés ou publics qui dépendent des CCAS, par exemple. Nous proposons souvent des campagnes de dépistage, de pré diagnostic, ainsi que des ateliers réparations, nettoyage de lunettes… Nous travaillons avec les employés des centres pour mettre en place ces journées là pour permettre aux directeurs d’établissement, aux ophtalmos, médecins coordinateurs, aux tuteurs, aux résidents et aux associations d’avoir un suivi complet du parcours de la santé visuelle au sein d’un établissement ou à domicile. Si un problème grave est détecté, nous orientons le patient vers un médecin ophtalmologue, qui pourra dépister les maladies graves : DMLA, cataracte, glaucome… Nous avons un rôle d’alerte sanitaire.
Existe-t-il des seniors qui vous sollicitent d’eux-mêmes ? Est-ce plus souvent des aidants ?
Nous avons vraiment toutes les configurations. Première chose, il faut être humble : l’entreprise est nouvelle, c’est une jeune startup. Peu de gens connaissent nos services d’opticiens à domicile.
Les gens savent que s’ils ont une ordonnance, ils peuvent aller dans le magasin du coin. Certains savent qu’ils peuvent acheter sur internet, avec plus ou moins d’expérience et de facilité. Mais ils ne s’imaginent pas qu’un opticien puisse se déplacer chez eux, comme dans le cas des services de dentistes à domicile.
Nous travaillons vraiment à faire connaître nos services, et nos opticiens sur le terrain sont contactés aussi bien par des seniors que par des aidants, qui réservent en ligne, par téléphone, sur notre centrale de réservation, ou directement avec l’opticien dans la région. Notre objectif est d’avoir un opticien de proximité. Faire un dépistage visuel et vendre un équipement adapté à une personne pour un prix deux fois moins élevé, c’est bien, mais assurer le service à la personne, c’est beaucoup plus important.
L’avantage de l’opticien de proximité, c’est qu’il est proche de ses clients et qu’il peut intervenir rapidement. C’est là que le service à la personne prend tout son sens : non pas dans la proximité marketing, mais dans la proximité humaine.
Vous avez évoqué les dentistes à domicile, comme Incisiv, qui est un autre lauréat ; est-ce-que vous pensez aujourd’hui qu’il y a une tendance à rendre mobile un service qui ne l’est pas ? Ou est-ce un phénomène marginal, axé sur des personnes qui ont des difficultés à se déplacer ?
Précurseur, nous le sommes, puisque nous avons structuré notre offre de service à la personne dans notre propre secteur, celui de l’optique. Je pense qu’Incisiv l’est dans son propre secteur. Nous croyons beaucoup à la santé mobile de manière générale : pour les personnes qui deviennent âgées, mais aussi dans le cas des jeunes cadres toujours pressés. Je pense que ce type de services peut convenir à une clientèle variée : aujourd’hui, les gens aiment bien rester chez eux ou gagner du temps. D’autant plus que lorsqu’on arrive en magasin, on n’a parfois pas le service attendu.
Aujourd’hui, beaucoup d’opticiens chez Les Opticiens Mobiles n’ont pas l’impression de faire le même métier : ils ont une importante fonction de conseil et coordination, ils sont plus assimilés à des professionnels de santé. En magasin, il faut vendre de la valeur ajoutée, avec un client à la clé. L’optique, c’est tout l’inverse : il faut prendre le temps de comprendre le besoin visuel de la personne, comprendre son quotidien, l’utilisation qu’elle fera de ses lunettes, ainsi que son budget. A domicile, la personne n’est pas sous pression : il n’y a pas de client qui attend derrière, l’opticien est également moins stressé.
Je pense que la santé mobile est l’avenir en termes de services, mais aussi pour les professionnels de santé : ils ont une relation avec le client qui est beaucoup plus forte, plus humaine. Dans les métiers, on a toujours besoin de proximité, d’être à l’écoute.
C’est quelque part aussi une réponse à la problématique des déserts médicaux…
Clairement. Aujourd’hui, beaucoup de personnes n’ont pas accès aux soins ; nous avons essayé d’imaginer une solution pour notre secteur.
Pour en revenir à Silver Night, que représente pour vous le fait d’avoir remporté le Trophée SilverEco ?
Nous avons été surpris, comme tout lauréat est probablement surpris que ce soit lui et pas un autre. Mais il s’agit d’une belle reconnaissance pour toutes les équipes : une entreprise ne se monte pas seul, mais avec une équipe qui croit à un projet, qui va s’impliquer et participer à son développement. Ils ont été heureux d’avoir cette preuve que le travail qu’ils fournissaient au quotidien avait un sens. Cette récompense est venue couronner la première année et demi d’entreprise : tout l’écosystème du bien-vieillir et du handicap vient trouver un intérêt à notre projet, et le met en avant.
Nous avons créé de toutes pièces, en partant d’une feuille blanche, un service structuré et organisé à un niveau national. Parfois, on peut être dans le doute.
Votre passage devant le jury, qu’est-ce que vous en retenez ?
Nous étions les derniers ; c’était très rapide, il a fallu aller à l’essentiel, comme quoi l’adage se vérifie : les derniers seront les premiers.
Cela donne l’impression de revenir à ses années d’études, quand on prépare son dossier et qu’on essaye de faire bien sur un temps très court. Mais c’était une belle expérience, elle nous a permis de nous focaliser sur l’essentiel.
Est-ce-que vous avez des conseils à donner aux candidats des autres éditions ?
C’était la première fois que nous participions à l’événement, et j’ai été surpris de la qualité des candidatures : tout est mis en œuvre pour le bien-vieillir et nous nous sommes beaucoup retrouvés dans les valeurs portées : la bienveillance et ce côté très humain. J’ai 38 ans, et d’un point de vue personnel, je suis rassuré de voir qu’il y a une vraie dynamique en faveur du bien-vieillir. On n’a plus peur de vieillir quand on voit tout ce qui est mis en œuvre pour améliorer l’expérience du vieillissement : les innovations, les Ehpad qui ouvrent leurs portes à des personnes extérieures à l’établissement, tout ce lien social qui est tissé.
Il y a un parallèle à faire avec le développement d’Internet : on fait tout chez soi derrière son PC, mais finalement, la dimension humaine reste.
Je conseillerais aux candidats de rester dans cette dynamique-là. Nous vieillissons tous et c’est à nous de préparer notre avenir : en améliorant les produits et services destinés aux personnes âgées d’aujourd’hui, nous améliorons aussi notre vie de demain. Mon deuxième conseil est d’être le plus concis possible (ce que j’ai du mal à faire, il y a tellement de choses à dire…). Avoir testé le projet en grandeur nature est un plus pour capter l’attention du jury : le concept, service, produit…
Qu’est-ce-que vous avez retenu de la soirée Silver Night ?
Une très bonne organisation, les intervenants étaient de qualité… Nous avons passé une très bonne soirée. Une vraie soirée des Césars pour l’amélioration de la condition des seniors et des personnes âgées. Un bémol, la soirée était un peu longue.
Cet article a été publié par la Rédaction le