Publication d’une norme AFNOR « Qualité de service en téléassistance » et d’éventuelles autres normes à venir

L’AFNOR a publié une nouvelle norme qui devrait garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes âgées, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ainsi la nouvelle norme NF X50-520, d’application volontaire, permet de fixer des exigences et par là même de favoriser l’amélioration des services proposés.

La norme « Qualité de service en téléassistance » : pour plus de garanties

La publication de la norme Qualité de service en téléassistance résulte d’une volonté commune de s’autoréguler, exprimée par les pouvoirs publics, les usagers, les fabricants de matériels ainsi que les prestataires de services à la personne. Cette démarche est pour l’instant franco-française, puisqu’à ce jour il n’existe pas de travaux de normalisation internationaux ou européens traitant du même sujet (mis à part les normes techniques européennes de téléassistance : EN-50-134).

Cette norme est motivée d’une part par le lancement de la filière Silver économie, et d’autre part par les chiffres prévisionnels du vieillissement de la population (selon une étude de l’INSEE, la France compterait 12 millions de seniors en 2050).

Cette norme « d’application volontaire » définit la téléassistance comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin ».

Spécifications et domaines d’application de la norme « Qualité de service en téléassistance »

La norme « Qualité de service en téléassistance » définit également quelles sont les spécifications d’une prestation de service de téléassistance, en précisant ce que doivent être les étapes de réalisation de ce service, à savoir : l’accueil et l’information des clients, le traitement des demandes, l’installation du matériel et la mise en service, la réalisation de la prestation, la gestion des appels, l’entretien et la maintenance, le suivi, la facturation, l’encaissement et la clôture de la prestation et les compétences associées à  chacune.

Enfin la norme « Qualité de service en téléassistance » définit une terminologie précise, ainsi que des recommandations sur l’amélioration de la qualité des services, reconnaît la téléassistance comme un « service à la personne », et définit quels sont les services exclus du domaine d’application de la norme, à savoir :

• la télésurveillance;
• la visioassistance;
• la vidéosurveillance;
• les caractéristiques techniques des équipements;
• la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d’hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.

AFNOR : les étapes de publication d’une norme

Plusieurs étapes avant la publication d’une norme sont nécessaires, la norme « Qualité de service en téléassistance » est passée par chacune d’entre elles :

• L’étude de faisabilité : un projet de norme est porté par des parties intéressées, AFNOR étudie la demande et fait une étude afin d’en valider la faisabilité (confirmer les besoins, le niveau d’acceptation du marché, les ressources).
• La mise en place d’une commission de normalisation (ou bien l’affectation du projet de norme à une commission existante) dès lors que le besoin est validé. Cette commission rassemble des parties prenantes qui vont s’investir dans l’élaboration de la norme ; il faut que ce tour de table soit le plus représentatif de l’ensemble des catégories d’intérêts impactées.
• La rédaction du projet de norme par un groupe désigné par les membres de la commission. Durant la phase de rédaction le projet sera régulièrement soumis aux membres de la commission qui en validera les orientations.
• Le lancement d’une enquête publique, de 2 mois en général, dès lors que le projet est jugé satisfaisant par les membres : les parties prenantes (membres) et toutes parties intéressées identifiées reçoivent l’avais d’enquête, tous sont invités à exprimer leur point de vue
• La discussion, par l’ensemble des membres de la commission et des répondants, des commentaires et de la résolution qui sont faits à l’issue de l’enquête; il peut arriver qu’une réunion de ne suffise pas. L’objectif est de répondre en argumentant à chacun des commentaires.
• L’étude et la validation par les membres de la commission du projet de texte révisé, prenant en compte les commentaires résolus, afin de statuer sur la publication (homologation de la norme).

Comment se réclamer de la norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance » ?

La norme « Qualité de service en téléassistance » est d’application volontaire, il s’agit d’un document de référence publié par AFNOR qui indique quels sont les principes et les exigences pour une activité, ou bien pour ses résultats. A ce jour 33 000 normes volontaires sont en vigueur.

Il est possible de se réclamer de cette norme téléassistance :

1. De manière autodéclarative, en vérifiant que le service de téléassistance respecte bien les critères de la norme. Par ce mode autodéclaratif il est tout à fait possible d’indiquer que le service est conforme à la norme NF X50-520, attention néanmoins a bien vérifier que tous les critères d’éligibilité sont respectés car dans le cas contraire une fausse déclaration serait assimilée à de la publicité mensongère répréhensible par la DGCCRF.
2. Faire appel à une société tierce pour vérifier que le service de téléassistance respecte bien les critères de la norme.
3. Le troisième moyen est d’opter pour une « certification conformité », qui consiste à être certifié par un organisme certificateur indépendant. A noter qu’à ce jour aucun organisme certificateur officiel ne s’est positionné sur la norme NF X50-250, et que l’organisme certificateur AFNOR Certification est le seul habilité à donner le droit d’utiliser la marque « NF ».

Vers une refléxion à plus grande échelle d’AFNOR sur la Silver Economie

Un groupe de reflexion stratégique est en train d’être constitué au sein de l’AFNOR pour étudier les besoins de normalisation dans les secteurs concernés par le vieillissement de la population. Une première réunion est prévue le 28 octobre prochain. L’objectif est de donner des recommandations fin 2014 sur l’identification des besoins normatifs de la Silver Economie et des orientations éventuelles à prendre. Un dossier sur lequel nous ne manquerons pas de vous informer.