La Poste prévoit de nouveaux services de proximité

La poste se diversifie afin de proposer des nouveaux services de proximité. Ces services sont de natures commerciales visant à préserver les emplois et le réseaux, et à atteindre un nouvel équilibre économique. Les prestations sont basées sur l’expérience et le maillage territorial du réseau public postal, ainsi que les compétences des filiales. La Cour des Comptes formule quatre recommandations, après avoir dressé un bilan sur les transformations opérées par La Poste, sur des consignes qui doivent être obtenues suite à la crise sanitaire afin d’accélérer le développement des activités les plus encourageantes.

Un bilan prometteur

L’objectif de La Poste était d’atteindre 80% du chiffre d’affaires, hors activité habituelle du courrier. La crise sanitaire n’a fait qu’accentuer la baise de volume du groupe : en moyenne -6,7% de volume entre 2014 et 2019 et -18,1% en 2020, soit plus du double de la baisse initialement attendue.

À travers le plan « La Poste 2020 : conquérir l’avenir » présenté en 2014, La Poste vise à devenir le premier opérateur de services de proximité en France. En effet, La Poste choisit une stratégie de diversification combinant prospection (consultations de postiers, veille des marchés publics, échanges aves les collectivités territoriales..) et expérimentation, dans le but de trouver les nouvelles activités pouvant constituer des relais de croissance. Cette stratégie est mise en place en mars 2019. Il catégorisent leurs actions en trois catégories majeures : services liés à la transition écologique et énergétique, services destinés à simplifier le quotidien dans les territoires et services réservés à la transition démographique et sanitaire dans la sphère de la silver économie.

Des résultats encore insuffisants

Bien que La Poste ait déjà développé leurs services avec des activités contrastées (service à la personne via Axéo, examen du code de la route…), les résultats restent inférieurs aux attentes. En effet, de nombreux services doivent être encore confirmés, certaines offres ne se sont pas assez développés (initiatives intrapreneuriales…), des services réalisés par les facteurs détiennent des résultats financiers peu convaincants, notamment le service « Veillez sur mes parents ».

Dans l’ensemble, le groupe remarque une augmentation du chiffre d’affaires des nouveaux services de proximité (516 millions d’euros en 2020), mais en-dessous du chiffre attendu, étant de 688 millions d’euros. Depuis le premier semestre 2020, les filiales connaissent un résultat net positif.

D’autre part, la Cour des Comptes reconnaît que la stratégie de diversification se développe notamment grâce à l’acquisition de sociétés tierces. En d’autres termes, les opérations de « fusions-acquisition » comprendre des risques comme la surenchère sur les prix et les sommes investies quand les cibles sont rares.

Des services emblématiques (Ardoiz, VSMP) fortement mis en avant mais dont les résultats sont, au terme de plusieurs années de commercialisation, peu concluants

Ardoiz a été développée par La Poste et le groupe Bayard (« Notre Temps ») en 2015 à partir d’une tablette numérique « TOOTI Family » préexistante développée par une start-up nantaise Tikeasy à destination des seniors, en proposant des services complémentaires (installation par un postier et contenus sans publicité). Après une expérimentation de six mois (juin –déc. 2015) dans deux départements et l’acquisition deTikeasy (SAS) en mai 2016, La Poste a généralisé sa commercialisation en octobre 2016. Le bilan de l’expérimentation (présenté en CDSP en septembre 2016 qui a opté pour la généralisation d’Ardoiz) ne mentionne aucun objectif chiffré préalable. Seuls ont été abordés des résultats qualitatifs (bénéfices ressentis) et le constat de la vente de 1 000 tablettes au terme du test.

De plus, la tablette numérique Ardoiz pour les seniors peine encore à trouver sa place malgré des investissements conséquents du groupe. Selon les analyses de La Poste, si la tablette est un succès du point de vue des utilisateurs (plusieurs dizaines de milliers de tablettes vendues), il n’en va pas de même du point de vue économique car le CA de Tikeasy est très en deçà des prévisions du « business plan » initial.

En 2019, le CA consolidé de Tikeasy a poursuivi sa progression mais le résultat net part du groupe est resté négatif pour le 4e exercice consécutif. Après examen de la situation fin 2019, La Poste a malgré tout décidé, en janvier 2020, de poursuivre cette activité en développant toutes les synergies possibles à l’intérieur du groupe et en diversifiant encore ses canaux de distribution.

En 2020, la contribution aux résultats de Tikeasy a été positive pour la première fois. Ces résultats sont à mettre en regard de l’endettement de la filiale et de l’important budget communication sur Ardoiz depuis son lancement.

Fortement mise en avant par La Poste, l’offre « Veille sur mes parents » (VSMP) a des résultats très décevants

L’offre « Veiller sur mes parents » (VSMP) comprend deux services couplés à l’origine (nov. 2016) et qui désormais (depuis mars 2019) peuvent être souscrits séparément : une visite de lien social 1 à 6 fois par semaine au domicile du parent âgé par un facteur et un service de téléassistance installé par les facteurs, en partenariat avec Europ Assistance. Premier des nouveaux services du facteur, VSMP est présentée par La Poste comme emblématique de sa stratégie de diversification : adhésion des postiers, évolution du métier et des tournées des facteurs, utilité sociale auprès des Français et des acteurs locaux.

De fait, VSMP est l’offre de nouveau service la plus connue du grand public (73 % de notoriété assistée) et est jugée favorablement par les postiers qui à 82 % l’estiment « renforçant la proximité et la confiance accordée » même si demeurent quelques critiques sur la monétisation d’une activité de lien social effectuée auparavant gratuitement ou moyennant gratification de la main à la main.

La BSCC considère qu’il s’agit d’un service « émergent ». Pourtant, quatre ans après, VSMP ne rencontre pas son public malgré des investissements importants. Cette offre a bénéficié de campagnes de promotion d’ampleur nationale tant de la part de sa maison mère, que de la filiale « La Poste Services à la personne » créée à cet effet.

Mais son développement est manifestement insuffisant, du fait probablement du positionnement de cette offre sur ce type de marché :

• La visite de lien social est un élément rassurant pour les familles qui le sollicitent mais ce bref service rendu par les facteurs (quelques minutes pour prendre des nouvelles) peut être aisément substitué à moindre coût par la visite d’un voisin ou un appel téléphonique et/ou vidéo. Le faible essor d’Ardoiz peut aussi s’expliquer ainsi.
• Le service de téléassistance s’adresse à un public plus dépendant mais l’offre VSMP n’est pas aussi qualitative que celles d’autres acteurs du marché ; à titre d’exemple l’offre proposée par La Poste ne comporte pas encore de détecteur de chute.
• Ce segment de marché est occupé par des acteurs bien implantés de la téléassistance et de l’aide à domicile (Petit Fils, ADMR…) qui proposent en outre des services complets et à la carte (préparation de repas, aide-ménagère, assistance administrative, promenades, accompagnements pour les achats ou des sorties culturelles…).

Un impact fort

Le plan stratégique « La Poste 2030 » se doit d’actualiser les changements économiques depuis la crises sanitaires. Pour se faire, le groupe prévoit d’étudier l’opportunité d’activer le changement de sa plateforme en un site de e-commerce commercialisant leur produits et services, ainsi que ceux des sociétés tierces et les commerçants de proximité. C’est pourquoi La Cour soutient La Poste dans la mobilisation de ses réseaux de distribution physique et numérique, et dans le renforcement de l’impact stratégique de diversification grâce aux postiers.

La Cour confirme l’importance de l’intégration des services de proximité, bien que leur échelle soit inférieure aux autres offres du groupe (courrier, colis, bancassurance).