Twilio, la plateforme d’engagement client qui permet de créer des expériences personnalisées en temps réel, a été sélectionnée par Arkéa On Life, une filiale du groupe coopératif Crédit Mutuel Arkéa, afin de donner une nouvelle dimension à la téléassistance. Spécialisé dans les services pour le maintien à domicile, Arkéa On Life a pour ambition d’améliorer le quotidien de ses clients grâce à l’innovation technologique. Un défi relevé grâce aux solutions vidéo de Twilio salué par les utilisateurs de la plateforme.
Répondre aux défis imposés par la fonction vidéo
Arkéa on Life s’attache à proposer aux seniors et à leurs proches des solutions innovantes et centrées sur l’humain qui répondent au double défi de l’isolement des seniors : sécurité physique et lien social. À travers ses solutions de téléassistance à domicile et mobile, Arkéa on Life propose un service de sécurité 24h/24 et 7j/7.
Arkéa on Life, qui regroupe des services de protection pour les professionnels et les particuliers, fabrique, assemble et déploie ses propres services et solutions à distance. Au premier rang de celles-ci, une montre intelligente mobile de téléassistance et une centrale tactile d’aide à domicile équipée de différents outils facilitant l’inclusion sociale, apportant une dimension humaine dans le monde souvent impersonnel de la téléassistance.
L’équipe Arkéa on Life a créé une première version de sa centrale de téléassistance, dotée d’une technologie de chat vidéo développée et hébergée en interne, mais la maintenance de la fonction vidéo s’est avérée être une tâche plus importante, plus longue et plus complexe que souhaité. C’est dans ce contexte que l’équipe s’est tournée vers Twilio, qui a apporté grâce à son API vidéo une mise en œuvre rapide, une simplicité, de l’intégration à la maintenance.
De grandes ambitions, rendues possible par Twilio
Lorsqu’elle est activée, soit par détection automatique de chute, soit par simple appui sur un bouton, la plateforme de soins Arkéa On Life contacte l’utilisateur pour un premier bilan, pour ensuite rassurer l’utilisateur en cas d’incident mineur, ou bien contacter un proche, un voisin ou un service d’urgence en cas d’incident majeur. Avec l’aide de Twilio, l’ajout d’un écran tactile, ainsi que des services conçus pour réduire l’isolement des personnes âgées, permet d’assurer la prise en charge psychique et physique, offrant une approche nouvelle de la téléassistance.
Grâce à une application pour smartphone, les proches de l’utilisateur peuvent interagir avec l’utilisateur via la centrale de téléassistance par divers moyens, dont le chat vidéo. Et grâce à l’interface, même les utilisateurs qui ne sont peut-être pas adeptes des échanges en digital peuvent être inclus, contournant ainsi la fracture numérique et renforçant les liens sociaux. Grâce à cette approche, le groupe traditionnel des utilisateurs de télésanté, d’environ 85 ans, s’est élargi pour inclure les personnes qui viennent d’atteindre les 80 ans. Et pour les utilisateurs encore plus jeunes, habitués au numérique et disposant de leur propre smartphone, Arkéa on Life a développé une offre dédiée.
« Nous voulons que l’expérience humaine soit au centre de notre service. Nous avons reçu un excellent soutien dès le début par Twilio, qui a simplifié la mise en place et la maintenance de notre service en peu de temps. Désormais, nous n’avons plus à nous soucier des mises à jour du système, des mises à jour du navigateur, des incompatibilités, etc. En bref, Twilio a apporté une simplicité dans tout, de l’intégration à la maintenance en passant par l’expérience client. »
Henri Lemenicier, CTO de Arkéa On Life
Quelle que soit la solution qu’ils choisissent, les utilisateurs bénéficient d’interfaces ergonomiques et faciles à naviguer ainsi que de nombreuses fonctionnalités pratiques, telles que la possibilité pour les membres de la famille d’ajouter des contacts au nom de l’utilisateur. L’installation est réalisée par un professionnel en se rendant chez chaque utilisateur pour installer le service et lui montrer son fonctionnement. Mais l’aspect humain ne s’arrête pas là : en cas d’urgence, l’opérateur peut apparaître sur l’écran de la tablette via webcam.
Des clients satisfaits et de belles perspectives
Ces bénéfices utilisateurs se sont clairement traduits en satisfaction client tout en dotant Arkéa on Life d’un puissant levier de différenciation. Depuis 2016, la part d’Arkéa sur l’offre de téléassistance Premium est passée de 25 % à 50 % de ses ventes. La pandémie de COVID-19 et les restrictions qui l’accompagnent ont quadruplé l’utilisation des appels vidéo au sein de la solution, faisant grimper le nombre moyen d’heures passées en appels vidéo par mois de 2 000 heures à 8 000 heures pour 10 000 abonnés. Et si l’utilisation mondiale des appels vidéo a diminué après la fin des mesures de confinement, elle est restée globalement plus élevée qu’elle ne l’était avant le confinement.
Pour la suite, Arkéa On Life prévoit de continuer à développer ses solutions centrées sur l’humain, en intégrant des technologies telles que la VoIP (transmission de la voix par Internet) et en élargissant sa gamme de services. Les témoignages d’Arkéa sur les utilisateurs de la centrale tactile ont d’ailleurs démontré la satisfaction qu’ils ressortent de leurs expériences, créant une véritable source d’inspiration et de motivation pour l’entreprise qui met l’humain au cœur de sa démarche. Ces valeurs tournées vers l’humain sont d’ailleurs partagées par Twilio.
Accompagner Arkéa On Life dans leur démarche de téléassistance a été une évidence pour Twilio. L’humain est le socle fondamental des échanges et la technologie ne doit faire que renforcer cet aspect, tout en facilitant le travail au quotidien des équipes qui interviennent au quotidien. Le but étant de d’optimiser l’expérience des utilisateurs afin de les engager dans une démarche de suivi intuitive et adaptée à leur situation.
Jérémy Grinbaum, Directeur de Twilio France
Cet article a été publié par la Rédaction le